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ROTEIRO PARA RECEPÇÃO DE CLÍNICA ODONTOLÓGICA

 

 Segue um roteiro criado especificamente para clínicas da área da odontologia e saúde. Inicialmente, o atendimento físico que envolve desde um simples sorriso no rosto até a sensibilidade para perceber se o cliente está inquieto e evitar possíveis reclamações  e finalmente, o atendimento telefônico.

Esperamos que gostem!

RECEPÇÃO CLIENTE NA CLÍNICA-

1.Ligar para o cliente e enviar a imagem de confirmação de consulta 1 dia antes e se não conseguir a resposta positiva, enviar a de RECONFIRMAÇÃO.

2.Receber todos os pacientes com uma saudação: “Boa tarde, seja bem vindo (a), e usar preferencialmente, O NOME DELE, abrindo a porta sorrindo.

Para que ele sinta-se acolhido falar “sinta-se a vontade” e oferecer as facilidades que a clínica oferece , para deixá-lo mais a vontade. Gostaria de tomar um copo de água, um café ou capuccino? (aguarda a resposta). Fique a vontade para servir-se na geladeira de suco ou….. e no banheiro vc tem a disposição um kit de primeiros socorros. Oferecer revistas e se ele estiver sozinho na recepção, oferecer uma música ou grupo que ele goste de ouvir.

 SITUAÇÕES DE CONFLITO-

ATRASOS DENTISTAS– Observar o cliente de vez em quando e se ele estiver olhando para vocês ou inquieto, perguntar “você precisa de algo? Está tudo bem? E INFORMAR POSSÍVEIS ATRASOS- IMPORTANTE EVITAR que o cliente venha reclamar, isso é básico.

SE CLIENTE VEM NO DIA ERRADO OU SE A CLÍNICA AGENDOU ERRADO- Pedir desculpas, dizer que ‘SENTE MUITO” e as palavras mágicas ao final deste texto. Mesmo que o cliente não tenha razão, assumir, com humildade, RESOLVENDO A SITUAÇÃO ATÉ O FINAL.  Mais tarde enviar uma mensagem  pelo whats app perguntando se ele está bem e se desculpando, novamente, informando o horário correto ou entregando a melhor solução possível.          

 

PALAVRAS MÁGICAS-

 São aquelas palavras que precisam ser usadas todo dia e principalmente em situações de conflito. Elas acolhem o cliente e ajudam a pessoa que fala a resolver a situação conflitante.

COMO VAI VOCÊ?

SINTO MUITO,

ME PERDOE, TALVEZ EU TENHA ENTENDIDO MAL,

PODEMOS FAZER ALGO PELO SR? SRA?,

A SRA PRECISA DE ALGO MAIS?

AGRADECIDA,

OBRIGADA,

VOCÊ É IMPORTANTE PARA NÓS,

FAREMOS DE TUDO PARA QUE SINTA-SE BEM.

SINTA-SE EM CASA!

                  

ROTEIRO PARA ATENDIMENTO TELEFÔNICO

 

SAUDAÇÃO INICIAL- Clínica …….bom dia, é a ……. que está falando, qual o seu nome? Já é nosso cliente? ( bem importante saber se é antigo ou novo cliente pois a abordagem é DIFERENTE)

Cliente responde-

SE FOR CLIENTE ANTIGO:

Secretária responde-  Se for cliente antigo e que queira remarcar: Que bom que está voltando…. (nome cliente), estamos bem felizes!

PALAVRA MAGICA- COMO VAI O SR? (A) ?

Abre a ficha dele para saber que tipo de atendimento já fez e ter as respostas na ponta da língua. Ai, ao INVES DE PERGUNTAR “COM QUAL DENTISTA” VOCÊ AFIRMA…. quer retornar com o Dr…..? ( assim vc passa segurança e mostra que está bem informado) e continua para o agendamento.

Secretaria responde-–

SE FOR CLIENTE NOVO:

IMPORTANTE- Só falar de PREÇO DEPOIS QUE FALAR MUITO BEM DA CLÍNICA ( do valor da clínica e seus serviços)

Secretária fala- (expressão de felicidade) Que bom( estamos muito felizes por ter procurado a clínica)  que procurou a Clinica…..! Vamos fazer de tudo para que sinta-se acolhido e  seja bem atendido. E fala dos diferenciais da clinica : Você sabe que fazemos um atendimento personalizado, que temos os profissionais mais conceituados e reconhecidos da cidade e que nossos equipamentos são os mais modernos (de ponta), etc….dá exemplos dos nomes dos equipamentos e como eles funcionam.

Foi alguém que te indicou? viu nossa campanha nas redes sociais ou pela internet? (pergunta importante para anotar na ficha por causa do marketing para sabermos de onde estão vindo os clientes). BEM  IMPORTANTE:  quebrar o gelo antes de falar do PREÇO DA CONSULTA…..

Secretaria pergunta- Qual é a sua necessidade para que eu marque com o profissional?

Cliente responde- se está com dor ou se perdeu um dente ou se quer dentes mais brancos, etc….

Secretaria pergunta- Vou precisar de alguns dados de contato seu, esta certo? E aÍ secretaria agenda e pergunta: Vamos agendar então com o Dr….dia…… o sr pode neste horário?

Cliente responde-

VALOR- Se o cliente quiser saber o valor do PROCEDIMENTO, comunicar que ele será diagnosticado inicialmente e serão solicitados uma série de exames. Pode ser que ele seja submetido imediatamente ao procedimento que necessita ou que o dentista precise de exames ou de algum procedimento preparatório anterior, e por este motivo você não consegue passar os valores de forma antecipada. Mas depois da avaliação passaremos um orçamento, esta bem?

Em relação ao VALOR DA CONSULTA de avaliação, o valor é de R$ ….. posso agendar?

Cliente responde-

Secretaria pergunta- Posso ser útil em algo mais?

Cliente responde

Secretaria finaliza a conversa- Uma última orientação. Um dia antes da consulta/avaliação vamos ENVIAR UM LEMBRETE por ligação/whatsapp, está bem?

Uma boa tarde e ótimo final de semana! Agradecemos seu contato.

“Ficamos bem felizes de você ter escolhido a clínica…..para seu atendimento”.

 

Gostaram deste Roteiro para recepção e atendimento telefônico para clínicas? indiquem nossa agência! não gostaram? deixe sua opinião!

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